Øker fokus på service i kjøpesentrene

Sektor Gruppen ønsker å styrke service-kulturen på våre kjøpesentrene. Gjennom prosjektet Next Level har vi satt sammen et program som vil løfte servicenivået og dermed skape enda bedre handleopplevelser på våre sentre. I samarbeid med Ukjent kunde, Euro Business School og Conversion skal vi ta servicebegrepet til Next Level.

Sektor Gruppen AS er ledende innen forvaltning, utvikling og markedsføring  av kjøpesentre i Norge. Ved inngangen av året 2015 ønsker vi gjennom våre 34 kjøpesentre å skape gode handleopplevelser i samarbeid med dere som er våre leietakere. Dette har vi tro på at skaper fornøyde kunder noe som igjen skaper økt omsetning og merverdier for våre eiere og oppdragsgivere.

 
Gjennom ti år har vi hatt fokus på kundeservice blant butikkansatte gjennom Mystery shopping undersøkelser, foredrag, kurs og serviceskoler etc. Den samlede senteromsetningen er for året 2014 NOK 22,3 mrd. og justert for prosjekter var økningen fra 2013 for like sentre på 2,6 %. Porteføljen har et samlet bruttoareal på ca. 1 090 000 kvm, og antall besøkende er nær 75 millioner årlig. Det var en økning på 1,8% i forhold til 2013 målt for like antall sentre. 

Det er med bakgrunn i det antall målte besøkende, at vi vil skape ytterligere bevissthet blant senteransatte for tiltak som konverterer besøkende til kunder. Vi har i Sektor Gruppen kalt dette prosjektet Next level og skal gjennom senteradministrasjonene, butikkledere og ledende ansatte ha økt fokus på nettopp dette.

Dette gjør vi i samarbeid med ulike aktører og vi har våre sentre telle-systemer (IMAS og Viametrix) som danner grunnlaget for vår innsikt om de besøkende. Videre har vi for tredje år på rad engasjert Ukjent kunde som skal måle service på samtlige sentre og i samtlige butikker. Dette skal ikke resultere i en vinner- og taperliste, men en oversikt over styrker og svakheter butikkleder og senteradministrasjonen kan ha fokus på sammen. Nytt av året er en undersøkelse vi skal få utført i samarbeid med Conversion. De tar utgangspunkt i den trafikken som går gjennom senteret, hvordan kunden bruker senteret, for så å se etter den andel av de som går inn i butikken, og som går ut igjen med en pose. Tidligere undersøkelser de har utført viser en conversionrate på mellom 10 og 30%. Dette tallet ønsker Sektor Gruppen å utfordre.

Det skal vi gjøre i samarbeid med Euro Business School, som i samarbeid med Sektor Gruppen tilrettelegger for opplæringsportaler for hvert senter i salg og service. Dette skal gjennomføres i butikkledermøter, i bransjegrupper, i fokusgrupper og for alle som ønsker å gå videre i sin søken etter å lære bedre kundeservice skal få behovet dekket gjennom dette prosjektet. Dette blir presentert på butikkmøter fra neste uke av.

Vi er stolte over å kunne iverksette et så ambisiøst tiltak denne våren og vi har stor tro på at dette vil løfte omsetningen og kundetilfredsheten i Sektor-sentrene.

For ytterligere informasjon

Marianne Mazarino Håkonsen, mobil 951 43 005 
Terje Gulbrandsen, mobil 952 98 506